Al servizio del lettore

Vendere l’anima di  Romano Montroni (Laterza, 2006) parla di innovazione, flessibilità e velocità di cambiamento, attenzione totale alle necessità del lettore\cliente e al lato emozionale dell’esperienza in libreria. È un libro interessantissimo sul mestiere del libraio scritto da chi ne ha fatto la storia attuale. Giustamente Umberto Eco dice:

Leggere Romano Montroni che parla del mestiere del libraio è un po’ come leggere Dante che spiega come scrivere un poema in tre cantiche, Cellini che parla del mestiere dell’orafo, o – per essere più modesti – Landru che racconta come si uccide una moglie.

Potremmo aggiungere – prima di Landru… – che è un po’ come leggere Donald Norman sul design. Soprattutto le riflessioni di Montroni sono legate a doppio filo con le idee di Norman e del design centrato sull’utente e molto del lavoro che stiamo facendo si basa su questi concetti. Senza idee nuove o diverse, senza una vera apertura al confronto non esiste innovazione né miglioramento finalizzato ma solo ripetizione, manutenzione di ciò che esiste già, invecchiamento. Insomma la morte della creatività.

Test

Nel concreto del nostro lavoro questo si traduce in un impegno molto forte e diretto: i lettori e clienti devono poter ottenere tutte le informazioni che desiderano su ciò che la libreria può cercare e procurare.  L’obiettivo è dare in modo efficace le indicazioni giuste appropriate per trovare il libro e venderlo.

Va tenuto sempre presente che il prezzo del libro pagato alla cassa è solo una parte del costo totale che il lettore sostiene. Esistono infatti anche costi «non monetari», ad esempio lo stress nell’attesa di ricevere un servizio o qualsiasi perdita di tempo per disorganizzazione e disfunzioni. Il problema dell’attesa non va sottovalutato, poiché rientra fra i motivi di maggior malcontento e in libreria deve essere ridotto al minimo. Naturalmente l’attesa fastidiosa di un lettore è diversa dal piacere di girovagare a lungo e perdersi tra gli scaffali di un altro, e non è corretto prendere questo secondo caso come l’unico rilevante; inoltre qui parliamo non di “minimizzare” il rapporto col lettore ma di evitare le inefficienze nel servirlo.

Un grande segmento di clienti predilige, infatti, le librerie orientate al time saving, cioè al risparmio di tempo per chi compra. Il problema a volte non è tanto la perdita di tempo reale, quanto quella percepita: le attese ingiuste appaiono più lunghe di quanto siano realmente. Per questo disponibilità e flessibilità nell’accogliere le richieste, così come un «buongiorno» a testa alta, possono far sembrare più breve il tempo aspettato. Ridurre al minimo i costi non monetari: questo chiede un cliente in libreria, e lo chiederà sempre più spesso. In un clima di concorrenza, soddisfare una simile richiesta è un forte vantaggio competitivo.

Dobbiamo essere consapevoli che, vista la carenza di lettori (soprattutto in Italia), il cliente detiene un potere enorme. Se prima il libraio diceva «Questo è il servizio che offriamo, diventate nostri clienti», oggi il cliente pensa con determinazione: «Questo è quello che voglio, datemelo voi oppure me lo darà qualcun altro» (magari a un clic di distanza).

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